Veilig en klantvriendelijk communiceren…

…kan het nog wel?

Klanten zoeken steeds meer zelf hun weg en kiezen het communicatiekanaal en tijdstip dat ze het beste uitkomt. Ze verwachten een snel en begrijpelijk antwoord, toegespitst op hun situatie en context. Ook dit resulteert in veranderingen en verbeteringen die bij organisaties worden gerealiseerd. Nu veel organisaties in staat zijn om op allerlei manieren online berichten te versturen, is de complexiteit en noodzaak om veilig en klantvriendelijk te communiceren alleen maar toegenomen. De afgelopen maanden heb ik gemerkt dat ik in veel gesprekken terecht kom over de veiligheid van klantcommunicatie. Natuurlijk deels veroorzaakt door de AVG en toenemende cybercrime, zoals phishing. Maar ook door de digitale transformatie van bedrijven. Geen enkele directeur wil zijn organisatie als het volgende slechtnieuwsbericht in de media terug zien en toezichthouders eisen op dit vlak ook steeds meer van organisaties. Gevolg hiervan is dat processen op het gebied van klantcommunicatie kritisch worden bekeken en er nagedacht wordt over security- en compliancy aanpassingen. Dit kan ten koste gaan van de klantvriendelijkheid van communicatie. Toch zijn er goede oplossingen mogelijk.

“Niemand wil zijn organisatie genoemd zien in het volgende slechtnieuwsbericht.” 

Een paar voorbeelden uit de praktijk

In gesprek met een zorgverzekeraar over de beveiliging van hun social media kanalen begreep ik dat het de intentie is om het e-mailkanaal voor klanten dicht te zetten als communicatiekanaal en slechts voor eenzijdig mailen (no-reply-adressen en push notificaties) te gebruiken. Ze hadden veel ‘last’ van phishing en weinig vertrouwen in e-mail als communicatiekanaal. Daarnaast merkten ze een verschuiving van vragen die gesteld worden via e-mail naar social media kanalen.

Reageren niet mogelijk én zo jaren ’90

Persoonlijk vind ik het zeer vervelend om e-mails te ontvangen van bedrijven waar ik klant ben en waar ik niet op kan reageren. Hierdoor word ik gedwongen om via andere communicatiekanalen contact te zoeken als ik vragen heb over die e-mail. Het kost me extra tijd en ik heb meestal e-mail gekozen, omdat ik dan antwoorden krijg die ik goed kan bewaren. Nog vervelender vind ik het als de mail die ik stuur pas na dagen, en in sommige gevallen zelfs weken, wordt beantwoord. Een automatische notificatie van ontvangst is misschien voor interne bewijslast bij de organisatie waar ik contact mee zoek belangrijk, maar voegt voor mij niets toe. De tekst ‘we streven ernaar om u binnen 5 werkdagen te antwoorden’ geeft mij een jaren ’90 gevoel. Het is 2018, we zijn altijd en overal bereikbaar. Dus is binnen 1 werkdag reageren is echt het maximum wat mij betreft.

Persoonlijke communicatiepagina

Een van de meest bekende banken in ons land heeft ons gevraagd om mee te denken over de wijze waarop ze hun transactionele berichten veiliger en AVG compliant kunnen versturen. Op dit moment vindt dit grotendeels via e-mail plaats door geautomatiseerde triggers vanuit systemen die binnen de bank worden gebruikt. Deze e-mails bevatten privacygevoelige klantgegevens en hiervoor moet een alternatief worden gevonden. Wij hebben geadviseerd om vanuit één centrale klantcommunicatie- omgeving berichten aan te maken die verwijzen naar een persoonlijke communicatiepagina die in de portal of ‘Mijn Omgeving’ kan worden gepresenteerd. Deze pagina’s worden vanuit dezelfde centrale omgeving aangemaakt en worden via een push notificatie in e-mail, sms, app of social media door een persoonlijke link aangeboden. In offline communicatie (brieven, direct mailings) kan via een QR-code naar dezelfde persoonlijke communicatiepagina worden verwezen. Als de infrastructuur van de organisatie dit al toelaat, kan authenticatie automatisch worden meegenomen, waardoor er geen extra inlogstappen van de klant worden gevraagd. In plaats van langdurige projecten om dit in webomgevingen via maatwerk te bouwen, worden klantcommunicatieberichten voor alle online en offline communicatiekanalen straks vanuit één centrale omgeving aangemaakt, beheerd en verzonden. Het ‘onveilige’ e-mailbericht kan dan worden vervangen door een notificatie met een verwijzing naar een gepersonaliseerd bericht op een persoonlijke communicatiepagina. Omdat deze persoonlijke communicatiepagina online wordt aangeboden kunnen conversaties digitaal plaatsvinden en met behulp van chatbot zelfs geautomatiseerd worden afgehandeld. Door buttons te gebruiken voor links naar bijvoorbeeld een callcenter agent of interactieve, gepersonaliseerde video’s wordt een eenvoudig bericht ineens een waardevol, klantvriendelijk contactmoment.

“Het onveilige e-mailbericht wordt vervangen door een gepersonaliseerd bericht.”

Gegarandeerde aflevering van berichten

Tijdens de Proof of Concept werden vooral ook security officers enthousiast, omdat ze meer vertrouwen op hun eigen infrastructuur en webomgeving(en) dan op e-mailservers. Vereiste statusrapporten over aflevering zijn in een oogopslag te zien voor alle communicatiekanalen. En met de mogelijkheid om een escalatieworkflow te gebruiken, kan aflevering aan personen nog beter worden gegarandeerd dan aangetekende brieven of aangetekend e-mailen. Deze bank kan dan per berichtenstroom aangeven wat er moet gebeuren als een bericht niet wordt afgeleverd; opnieuw versturen na bijvoorbeeld 24 uur in geval van een bounce of een ander communicatiekanaal kiezen. Sms bijvoorbeeld als een telefoonnummer beschikbaar is of uiteindelijk zelfs een papieren versie via de post.

Klantcommunicatie in 2020……..?

Zomaar een paar voorbeelden waar ik tegenaan loop. In veel van mijn gesprekken wordt er gevraagd naar mijn visie op klantcommunicatie. Natuurlijk heb ik geen glazen bol en voorspellende gaven, maar wel heb ik toegang tot veel technologieleveranciers en proeftuinprojecten waar ik zelf bij betrokken ben. Een nog verdere automatisering en digitalisering komt snel dichterbij. Veel organisaties zijn al gestart met RPA (Robotic Process Automation) en sturen op meer digitale selfservice.

Gartner voorspelde voor 2020 al dat 85% van het contact van klanten met organisaties zonder inzet van medewerkers gaat verlopen. Harvard Business Review is van mening dat het terugbrengen van de inspanningen die klanten moeten doen, de nummer 1 factor is voor klantloyaliteit. En onderzoek van Retail Touchpoint toont aan dat 55% van de consumenten de inzet van chatbots rondom customer service toejuicht.

“Gartner voorspelt dat 85% van het contact zonder een medewerker gaat verlopen.”

In gesprekken toon ik nu al de mogelijkheden van geautomatiseerde conversaties met klanten waarbij, bijvoorbeeld vanuit het streven naar digitale selfservice, de integratie van contextuele chatbot met video en Facebook Messenger volledig digitaal afgehandeld worden. Denk hierbij aan een offerteaanvraag voor een verzekering of hypotheek. Zelfs het afsluiten van de polis, hypotheek of het contract kan op deze manier volledig digitaal en automatisch worden afgehandeld. Snel, digitaal, persoonlijk en veilig.

In een van mijn volgende blogs zal ik hier verder op ingaan.

Reageren is niet mogelijk.