6 trends voor klantcommunicatie in 2018

De digitale transformatie is bij veel bedrijven in volle gang. IT-systemen worden in snel tempo gemoderniseerd of zelfs genegeerd en vervangen door compleet nieuwe systemen en processen. In 2018 staat digitale transformatie nog steeds hoog op de directie-agenda. De grote vraag: gaan we door deze digitale transformatie in 2018 echt dichter bij de klant komen? Het antwoord is niet met een eenvoudig ja of nee te beantwoorden. Dat hangt er vanaf. Indien de digitale transformatie ‘slechts’ een IT-project is, waarbij de focus ligt op het verder digitaliseren van de interne organisatie, dan vrees ik dat klanten hier niet echt warm van gaan worden. Maar bedrijven die de digitale transformatie van klantbenadering meenemen in hun innovatieprogramma, gaan straks als winnaars uit de strijd komen.

Samen met mijn collega’s werk ik hard aan innovaties om onze opdrachtgevers nog beter in contact te laten komen met hun klanten. In elke fase van de klantreis, vanuit een centrale aansturing. Op basis van onze ervaringen in 2017 en de internationale successen van onze partners, verwacht ik voor 2018 de volgende vernieuwingen in klantcommunicatie in Nederland:

1. Mobile first
De meeste klantcommunicatie is nog niet geschikt voor mobiel gebruik. Bij veel organisaties wordt in 2018 de uitgaande correspondentie beter afgestemd op de verwachtingen van de klant en dus ook meer geschikt gemaakt voor gebruik op mobiele devices. Een pdf of ‘platte’ e-mail voldoet niet meer. Re-design van berichten resulteert in betere lay-outs van de communicatie. Bijvoorbeeld door gebruik van tabs en dynamische tabellen.

2. Focus op context in plaats van content
Persoonlijk en relevant communiceren blijkt voor veel bedrijven nog steeds een grote uitdaging. In sommige gevallen resulteert dit zelfs in boetes omdat bijvoorbeeld rekeningen niet duidelijk genoeg zijn. In 2018 verwacht ik een verschuiving van de focus van content naar context (vanuit de ontvanger bekeken). Berichten die afgestemd worden op de ontvanger en waarin deze zichzelf herkend dus. Integratie van klantcommunicatiesystemen met kanalen als video, social media en chatbots bieden volop kansen voor 2018.

3. Realtime gebruik van data
Een verzekeraar in de US stuurde in de tijd van de orkaan Irma haar klanten een zeer persoonlijk bericht waarin werd aangekondigd dat hun woning op de route van de orkaan lag. Daarin stond ook de tijd waarop de orkaan zou arriveren en tips voor bescherming en bereikbaarheid tijdens van de orkaan. Een mooie combinatie van slim gebruik van klantdata, locatiegegevens en de boodschap. Koppelingen van databronnen aan klantcommunicatiesystemen maken dit mogelijk.

4. Chatbot integratie
Volgens experts wordt 2018 het jaar van de chatbots in Nederland. De eerste ervaringen die in 2017 zijn opgedaan resulteren in 2018 hopelijk in betere kwaliteit. Niet de mate van Artificial Intelligence moet centraal staan, maar de wijze waarop je als organisatie in staat wordt gesteld om gestructureerde conversaties op te zetten die gebaseerd worden op data, business logica en de mens zelf. Pas dan gaan klanten dit positief waarderen.

5. Interactieve gepersonaliseerde video
Video is fun en werkt vele malen beter om mensen te bereiken. Dus werden er in 2017 enorm veel (campagne)video’s geproduceerd. Vaak informatief of verleidend, met een sterke focus op de kwaliteit van de video en hier en daar wat persoonlijke gegevens of interactieve buttons. Leuk om op te vallen maar minder geslaagd om mensen daadwerkelijk aan te zetten tot actie. Structureel video inzetten in je klantcommunicatie is een trend die ongetwijfeld ook in Nederland gaat doorbreken. Geen lineaire video’s die voor iedereen gelijk zijn, maar video’s die voor elke ontvanger uniek zijn. En die in elke fase van de klantreis kunnen worden gebruikt. Voor activatie of on-boarding bijvoorbeeld. Of om een jaarrekening uit te leggen. Maar ook voor de verlenging van een contract. Met daarnaast mogelijkheden voor integratie in chatbots en social media zijn er kansen volop om in 2018 dichterbij de klant te komen.

6. Centralisatie: weg met de silo-communicatie
Klanten verwachten een consistente beleving in alle contactmomenten met een organisatie. Veel organisaties onderschatten het belang daarvan. Een innovatieprogramma kan best resulteren in een mooi digitaal proces om bijvoorbeeld je hypotheek online af te sluiten. Als de webomgeving waarin dit proces is ingericht niet is aangesloten op de klantcommunicatie-omgeving, van waaruit alle correspondentie over de lopende hypotheken wordt verzonden, dan is de kans groot dat er een enorm verschil in beleving ontstaat. Door klantcommunicatie vanuit een centrale plek in de organisatie te beheren en van daaruit aan te sluiten op alle primaire processen, kan beter worden gestuurd op het realiseren van een consistente beleving.

Early Adoption Program

Het jaar 2018 gaat een spannend jaar worden op het gebied van klantcommunicatie. Visies over verbeteringen om klanten echt centraal te stellen en beter te bereiken zijn er voldoende. De technologie maakt het ook mogelijk, dus verbeterkansen zijn volop beschikbaar. Het wordt nu vooral belangrijk om te kiezen waar te beginnen. Klanten wachten niet.

Ik zoek overigens nog deelnemers voor een early adoption program met chatbot in Nederland. Als de integratie van chatbot in een klantcommunicatiesysteem binnen jouw organisatie een gespreksonderwerp is en je hebt interesse om dit te bespreken, neem dan contact met me op via dennis.koorn@dialoggroep.eu.

Tenslotte kun je hier nog een voorbeeld van de integratie van chatbot en gepersonaliseerde interactieve video bekijken.

 

Reageren is niet mogelijk.