Personalisatie blijft lastig voor organisaties

maar dit kun je oplossen met realtime data

In het digitale transformatie tijdperk is de klant Koning, Keizer en Admiraal tegelijkertijd. Diensten en producten zijn transparant geworden en de gemiddelde consument wil op ieder apparaat toegang hebben tot informatie. Als gevolg hiervan gooit hij steeds vaker zijn merkloyaliteit overboord ten gunste van een partij die goedkoper of persoonlijker is. Kun je niet goedkoper zijn? Word dan persoonlijker, lees: relevanter.

Persoonlijk is problematisch

Personalisatie staat hoog op de agenda van veel organisaties. Meer dan 70 procent van de bedrijven wereldwijd geeft prioriteit aan personalisatie op basis van data. Toch worstelen ze hiermee. Onderzoek wijst uit dat de organisatie en opslag van klantgegevens ( Om deze vervolgens te gebruiken als fundering voor het verbeteren van de klantbeleving) lastig blijft. Het lukt bedrijven niet om hun belofte van personalisatie waar te maken. Klanten zouden hierdoor een ‘slechte personalisatie’ ervaren en slecht geïnformeerd worden. Dit laatste leidde zelfs tot boetes voor enkele energieleveranciers. Ruim 60 procent van de klanten geeft aan dat hun grootste ergernis is dat organisaties verouderde of achterhaalde gegevens tonen, op de voet gevolgd door aannames die gebaseerd zijn op slechts één interactie (56%).

 

Een makkelijk startpunt

Het goede nieuws: het hoeft niet lastig te zijn om klanten persoonlijk aan te spreken, zeker omdat bedrijven al veel klantgegevens beschikbaar hebben. Organisaties denken soms ten onrechte dat ze geen data bezitten, maar een mailinglijst of een CRM-systeem bevat ook data. Dit is een mooi startpunt en dit kun je redelijk snel verrijken met enquêtes of campagnes. Aan data dus geen gebrek en de deur staat open om doelgericht en relevant te communiceren.

Trust but verify

Maar hoe voorkom je hun tweede grote ergernis, namelijk dat de data oud is, niet klopt of gebaseerd is op één interactie? Het korte antwoord: roep hun data realtime op en verifieer dit. Omdat je digitaal bent, kun je met technologie een koppeling maken naar de data van de klant en dit te allen tijde oproepen. Verifieer vervolgens de data door de klant te vragen om een reactie of actie. Dankzij de realtime klantinteractie komt de data gecorrigeerd en gevalideerd in je systeem terecht. Daarnaast krijg je, mits je het goed inricht en meetbaar maakt, inzage in gedrag tijdens de klantreis door realtime gebruik te maken van hun data.

Voorbeelden van toepassingen

Laat als energieleverancier, telco, bank of verzekeraar de klant bijvoorbeeld in een dashboard zien wat zijn huidige verbruik is en geef een toelichting en de mogelijkheid zijn contract af te sluiten of te verlengen gebaseerd op zijn eigen data. Of stuur een gepersonaliseerde video waarin heel duidelijk wordt uitgelegd wat zijn polis wel of niet dekt terwijl je hem gelijk de mogelijkheid geeft dit aan te passen. Aan ondersteunende technologie geen gebrek.

Je vraag je wellicht af ‘hoe zet ik realtime data in en welke technologie kan dat?’
Die vraag beantwoorden we in onze volgende blog.

Reageren is niet mogelijk.