Data in video zorgt voor een 10+ klantbeleving

In veel gesprekken ervaar ik enthousiasme, maar ook een zekere koudwatervrees over de inzet van interactieve en gepersonaliseerde video als het aankomt op data. In mijn vorige blog heb ik toegelicht dat dit soort video’s gebruik maken van realtime data en wat dit betekent voor het digitale transformatieproces. Dit heeft vragen opgeroepen als: ‘is mijn data wel correct genoeg?’ en ‘mogen we die klantgegevens wel gebruiken?’ Deze vragenstukken zijn begrijpelijk en gelukkig ook vrij eenvoudig op te lossen.

Waar haal je de gegevens vandaan?

Door de GDPR Compliancy is er momenteel veel aandacht voor de verwerking van klantgegevens. Er wordt in kaart gebracht hoe gegevens de organisatie binnenkomen, waar ze worden gebruikt en hoe veilig ze bewaard worden. Een perfect moment eigenlijk om ook de wens te bespreken om klanten beter te bedienen door optimaal gebruik te maken van hun gegevens. Voor het inzetten hiervan met een gepersonaliseerde video adviseer ik daarom: ‘Think Big, Start Small and Act Fast.’ Er zijn meestal al ervaringen opgedaan met marketingvideo’s, waarvoor extracten uit marketingdatabases en Excel-bestanden van klantgegevens zijn gebruikt. Dit werkt voor eerste projecten met gepersonaliseerde, interactieve video uitstekend. Door ervaringen op te doen, ontstaan er vanzelf inzichten en kansen om diepgaander te personaliseren of om andere brongegevens te gaan gebruiken.

“Think Big, Start Small and Act Fast”

Het waarborgen van de kwaliteit

Maar wat doe je als je twijfelt over de kwaliteit van je data? Die data waarvan je weet dat deze juist is, gebruik je richting die specifieke ontvanger. In een gepersonaliseerde video kun je simpelweg vragen of deze informatie nog correct is. Als dat niet zo is, wordt het door de ontvanger bijgewerkt en komt dit automatisch in het systeem van de organisatie terecht. Wat je in ieder geval wilt voorkomen is dat je verkeerde aannames doet in de video die je aanbiedt. Als je echter mensen de mogelijkheid geeft hun gegevens aan te passen, loop je niet het risico meer dat je niet relevant bent.

Daarnaast geeft de data die terugkomt uit een interactieve, gepersonaliseerde video je een nóg completer beeld. Denk aan informatie als: waar heeft persoon x op geklikt? Hoe lang heeft hij gekeken? Is hij daarna verder gegaan of afgehaakt? Het geeft je altijd nog meer informatie over je klanten, zodat je hun profielen weer kunt verrijken.

Verouderde data omzeilen

Om een 10+ klantbeleving te bereiken wil je elk risico op het gebruik van verouderde klantgegevens uitsluiten. Door gepersonaliseerde, interactieve video onderdeel te maken van je infrastructuur en te koppelen aan de benodigde databronnen, kun je realtime data ophalen voor elke unieke video. In feite wordt pas nadat de ontvanger de gepersonaliseerde video heeft gestart zijn bijbehorende klantgegevens opgehaald en verwerkt in de video. Actueler kan haast niet. Daarnaast bestaat er een mogelijkheid om tijdens het afspelen van de video, gegevens van de ontvanger te verzamelen die op een later moment in de video weer worden gebruikt voor verdere personalisatie. Denk aan klikresultaten van buttons of vinkjes, maar ook aan velden die in de video door de ontvanger worden ingevuld. Het is bijvoorbeeld mogelijk om abonnementen in een video samen te stellen en verderop in de video aan te bieden. Of op basis van verbruiksgegevens wijzigingen voor te stellen.

“Actueler kan haast niet”

Durf data in te zetten

Concluderend: het wordt tijd om je data te verifiëren en te gaan gebruiken, zodat je de klant écht verder kunt helpen. Is de data goed, dan resulteert dit zeker in een positieve user experience, maar is je data niet juist, dan krijg je dat keihard terug. Indien je twijfelt over de kwaliteit van de data, laat dan de ontvanger zelf keuzes maken. Dan wordt die data vanzelf betrouwbaar.

Wacht dus niet tot de organisatie klaar is, maar stuur zelf op de digitale transformatie van jullie klantbenadering. Je zult merken dat er al veel meer is geregeld dan je aanvankelijk dacht.

Meer weten? Hier vind je voorbeelden van interactieve, gepersonaliseerde video’s en toepassingen.

Reageren is niet mogelijk.