Een betere klantbenadering dankzij video

In ons mobiele tijdperk is het niet voldoende om te weten wie je klant is. Het is ook belangrijk om te weten wáár deze is, zodat je een echt gepersonaliseerde beleving kan bieden. Waar in de wereld, maar ook in een digitale context. Op welk social media platform is de klant het meest actief? En wat is hun voorkeur- communicatiekanaal? Context bepaalt de beleving. Helaas gaan de meeste digitale transformaties hier nu nog aan voorbij. Wil je de klant echt centraal stellen, dan heb je een transformatie van klantbenadering nodig. Video is hier een uitstekend middel voor.

De ene video is de andere niet

Op dit moment is videocontent erg populair. Verschillende blogs en vlogs met tips komen dagelijks voorbij. Ook zijn er veel verschillende technologieën beschikbaar om een video te maken. Het gaat dan vaak om het maken van een ‘gewone’ lineaire video. Weer een stap verder is de interactieve video. Hierin kun je met een paar clicks naar extra informatie toe, of een verhaallijn volgen. Echter hebben dit soort video’s niets te maken met digitale transformatie en klantbenadering. Ze leveren een iets betere klantbeleving, maar zijn niet getransformeerd, hooguit wat uitgebreid.

Video met klantdata

Een interactieve, gepersonaliseerde video biedt veel meer. Deze is volledig geïntegreerd met de bedrijfssystemen. Hierdoor is een compleet digitaal proces mogelijk. Gegevens die in de video worden ingevoerd, verschijnen automatisch in je (marketing)database. Hetzelfde geldt natuurlijk voor de statistieken. Een interactieve, gepersonaliseerde video is deels videoproductie en deels user experience. En juist dat is belangrijk. Het is net als het web; navigeerbaar en sturend op een positieve ervaring voor de klant. Ideaal voor klantbenadering.

 

Interactieve, gepersonaliseerde video voor diepgaand engagement

Een ander groot verschil met ‘gewone’ online video is dat een interactieve, gepersonaliseerde video je de mogelijkheid geeft een conversatie te voeren. Dit lukt omdat de ontvanger zich herkent in wat er wordt aangeboden, dankzij de personalisatie met zijn eigen, realtime, data. Daarnaast kan de kijker in de video interactieve keuzes maken, waardoor in feite de beleving van de video vanzelf wordt gepersonaliseerd. De video past zich dus aan naar de ontvanger. Elke interactie in de video verrijkt de gegevens die bij de ontvanger horen. Dit resulteert in een diepgaand engagement en de mogelijkheid tot selfservice. Handig voor bijvoorbeeld een toelichting op een rekening, een uitleg over de voorwaarden van een contract of het afsluiten van een polis. Dat laatste kan ook in de video, omdat een interactieve, gepersonaliseerde video volledig geïntegreerd is met de systemen van het bedrijf. En dat levert weer mooie cijfers op.

Positieve ROI

De Return on Investment van interactieve, gepersonaliseerde video is vele malen hoger dan een algemene online marketingvideo. Zo zijn er bij een Engelse verzekeraar mooie resultaten gemeten. Na de inzet van de video is er een groei gezien in salesproductiviteit (44%), NPS-score (10%) en wordt er 32% minder gebeld naar het callcenter, nadat een rekening is verstuurd.
Hoe dat komt? De ontvangers krijgen echt relevante content gebaseerd op persoonlijke gegevens, een voorbeeld vind je hier. Onderzoek heeft aangetoond dat juist dit de beleving sterk beïnvloedt. Sterker dan bijvoorbeeld de kwaliteit en professionaliteit van de video. Daarnaast krijgt de organisatie een dieper begrip van wie de ontvanger is. Er komt namelijk data terug die de organisatie helpt om keuzes te maken hoe deze specifieke ontvanger nog beter kan worden geholpen. Met veel betere resultaten als het gaat om retentie, conversie en klantbeleving, tevredenheid en benadering.

Meer weten? Hier ontdek je voorbeelden van interactieve, gepersonaliseerde video’s en hoe ze worden toegepast in verschillende verticale marketen. In deze uitgebreide whitepaper van Forbes Insights leer je meer over digitale transformatie en wordt niet alleen een handige roadmap toegelicht, maar vind je ook onderzoeksresultaten van onderzoeksbureau IDC en de ervaringen van  internationaal organisatieadviesbureau Accenture en pionier in Digitale Transformatie Pitney Bowes.

Reageren is niet mogelijk.