Customer Communications Management

Het vakgebied Customer Communications Management (CCM) richt zich op het genereren en distribueren van klantcommunicatie. Enkele voorbeelden zijn: klantcorrespondentie, verzekeringspolissen, telefoonrekeningen, jaarnota’s, verbruiksoverzichten, vermogensrapportages. In toenemende mate vindt deze communicatie digitaal plaats.

Doelstellingen

Het uiteindelijk gewenste resultaat van CCM is regie hebben over zowel de kosten als de effectiviteit, impact en bereik van klantcommunicatie. Dit bereik je door grip te krijgen op de processen.

Denk bij kosten vooral aan:

  • de kosten voor productie en distributie;
  • de kosten voor beheer en onderhoud van de technische infrastructuur.

 

Denk bij effectiviteit aan:

  • de ondersteuning van de communicatiedoelstellingen van de organisatie;
  • de snelheid waarmee nieuwe wensen gerealiseerd kunnen worden;
  • impact, bereik en conversie van berichten;
  • ondersteuning van de klantbeleving.

 

Organisatorische aspecten

Organisatorisch biedt het CCM-concept kansen voor een nieuwe invulling van verantwoordelijkheden en competenties. Door het toepassen van nieuwe software kan je bijvoorbeeld contentbeheer door zakelijke gebruikers uit laten voeren, zonder afhankelijk te zijn van ICT. Hierdoor wordt de doorlooptijd voor contentaanpassingen verkort.

De implementatie van Customer Communications Management is de basis voor het inspelen op de behoeftes van de stakeholders van klantcommunicatie – dit zijn bijvoorbeeld communicatie managers, marketing managers, product managers, customer experience managers, etc. op zoek naar mogelijkheden om de klantbeleving te verbeteren. Bijvoorbeeld om via digitale klantcommunicatie meer te weten te komen over de klant en verbondenheid (engagement) te creëren. Hierbij wordt meten van impact en bereik steeds belangrijker.

De oplossing

Om bedrijven in staat te stellen deze doelen te bereiken, biedt Document Dialog een aantal oplossingen waardoor haar klanten een excellente en efficiënte klantcommunicatie realiseren. Denk hierbij aan specifieke software voor:

  • (digitale) document- of berichtencreatie; voor grote hoeveelheden (batchverwerking) of voor een enkel bericht aan de klant;
  • voorbereiden van verzending: portosortering of digitale classificatie, e-mail voorzien van unieke kenmerken, doorgeven aan het archief;
  • archivering van documenten of berichten;
  • digitaal ondertekenen van documenten;
  • bouwen en verzenden van interactieve, gepersonaliseerde video;
  • bouwen van intelligente online formulieren.

Voldoe jij aan de verwachtingen?

Ben jij al goed op weg met de implementatie van CCM of heb je nog hulp nodig om te kunnen voldoen aan de verwachtingen van je stakeholders? Neem gerust contact op via een van de kanalen die jou het beste schikt. Wij helpen je graag om een (nog) waardevollere gesprekspartner te worden voor de business.