Casestudy interactieve, gepersonaliseerde video

Video verbetert de klantbetrokkenheid bij verzekeraar

Geconfronteerd met de constante uitdaging om klanten te behouden en de toegenomen concurrentie het hoofd te bieden, zijn veel verzekeringsmaatschappijen op zoek om de verkoop te stimuleren door hun relaties met bestaande klanten te versterken. Geoffrey Insurance Services, een in het Verenigd Koninkrijk gevestigde aanbieder van motorrijtuigverzekeringen, is trots op zijn superieure klantenservice. Bijna 70 procent van de klanten van Geoffrey sluit hun verzekering online af, waarbij de meesten kiezen voor een prijsopgave via een prijsvergelijkingswebsite en vervolgens naar de site van Geoffrey gaan om hun verzekering af te sluiten. “We wilden die gepersonaliseerde service bieden die je aan de telefoon ook krijgt, maar dan in een meer digitale wereld,” legt Russell Wilson, Direct Operations Manager, Geoffrey Insurance Services, uit.

“We wilden die gepersonaliseerde service bieden die je aan de telefoon krijgt,
maar dan in een meer digitale wereld.”

Russell Wilson,
Direct Operations Manager,
Geoffrey Insurance Services

De uitdaging

Het management achter Geoffrey Insurance wilde ook het inzicht van klanten in de details van hun polis verbeteren. Veel van de online klanten van het bedrijf misten belangrijke informatie, wat vaak resulteerde in gemiste betalingen of mislukte automatische incasso’s. Het managementteam maakte zich ook zorgen dat klanten die hun verzekering niet volledig begrepen, het risico liepen onvoldoende dekking te hebben. Minder dan 30 procent van de online klanten selecteerde aanvullende dekkingsopties, vergeleken met meer dan de helft van de klanten die via andere kanalen kochten. De verzekeraar zocht naar een technologie-oplossing waarmee het belangrijke polisinformatie kon communiceren aan online klanten, evenals het overbrengen van de boodschap dat Geoffrey geeft om hun behoeften.

De oplossing

Het team van Geoffrey Insurance heeft gekozen voor de innovatieve interactieve, gepersonaliseerde video-oplossing. Deze maakt gebruik van de informatie die een organisatie heeft van zijn klanten om unieke, maar wel persoonlijke video’s te creëren. Deze versterken de service en de relaties van de organisatie. Wanneer een klant online een Geoffrey-verzekering afsluit, ontvangt hij of zij automatisch een e-mail met een video van drie minuten. De video toont een man die de klant bij naam begroet en zijn of haar specifieke polis toelicht. Hij legt het betalingsschema uit, geeft aan welke documenten de klant moet indienen, beschrijft de dekkingsvoorwaarden van de polis, beantwoordt veelgestelde vragen en vertelt over andere producten en diensten die beschikbaar zijn bij Geoffrey. “Dankzij de software duurt het maar een fractie van een seconde om een gepersonaliseerde video te maken, in vergelijking met een op maat gemaakte video,” zegt Wilson. Drie weken vóór de verlengingsdatum van het contract ontvangen klanten een andere gepersonaliseerde video, waarin de voordelen van verlenging bij Geoffrey worden samengevat. Naast het wijzen van klanten op cruciale polisdetails, zijn de video’s aan beide uiteinden van het aankoopproces betrokkenheid. Klanten die extra informatie willen na het bekijken van een van de video’s, kunnen een online chat starten of een terug-bel-verzoek indienen bij een Geoffrey-vertegenwoordiger.

“Klanten zeggen dat ze nu volledig begrijpen wat hun polis dekt,
wanneer ze moeten betalen en
welke documentatie ze
naar ons moeten verzenden.”

Russell Wilson,
Direct Operations Manager,
Geoffrey Insurance Services

De voordelen

De resultaten waren verbluffend. “Klanten zeggen dat ze nu volledig begrijpen wat hun polis dekt, wanneer ze moeten betalen en welke documentatie ze naar ons moeten verzenden,” aldus Wilson. Een studie uitgevoerd voor Geoffrey Insurance door een extern onderzoeksbureau wees uit dat 74 procent van de klanten dankzij de video’s het gevoel ervaart dat Geoffrey Insurance voor hen zorgt. 84 procent gaf aan dat de video’s hen helpen hun polis te begrijpen. En misschien wel het meest opvallende: Geoffrey heeft 12 procent meer retentie bij klanten die hun video’s hebben bekeken, in vergelijking met klanten die dat niet hebben gedaan. De video’s zijn zo succesvol dat de verzekeraar ze ook naar offline klanten heeft gestuurd. “De primaire doelstelling was om contact te leggen met online klanten,” zegt Paul Baxter, Head of Direct bij Geoffrey Insurance Services. “We realiseerden ons echter dat de video’s heel goed zouden werken voor mensen die ook via ons contactcentrum hun verzekering hebben afgesloten. Als ze met een van onze medewerkers spreken en een verzekering afsluiten of een belangrijke wijziging in hun polis aanbrengen, ontvangen ze ook de video.” Baxter verwacht dat de organisatie nog meer nieuwe manieren gaat vinden om interactieve, gepersonaliseerde video’s in te zetten om met hun klanten in contact te komen. “Je zou van alles kunnen doen met deze technologie,” zegt hij. Wilson voegt nog toe: ‘Ik denk dat interactieve, gepersonaliseerde video’s in elk bedrijf passen.’

Bekijk hier het verhaal van Geoffrey Insurance:

Bron: Pitney Bowes

Weten wat video voor jouw organisatie kan betekenen?

Neem contact met ons op en wij denken graag met je mee. Of boek direct een discovery workshop.

Reageren is niet mogelijk.